Consumenten willen betrouwbare producten en diensten van betrouwbare leveranciers. Gewoon zoals het hoort. Als klant wil je precies weten wat je mag verwachten van een product of dienst, en dat wat belooft wordt wil je ook waargemaakt zien. Deze universele klantbehoefte is eeuwenoud. Toch lijkt betrouwbaarheid een schaars goed.
Consumenten zijn een zoektocht gestart naar betrouwbaarheid. Door de opkomst van internet 3.0 groeit de transparantie in de markt als nooit tevoren. Een belangrijke ontwikkeling met ongekende impact op de markt is Mass Consumer Rating. Dit is het mechanisme waarbij klanten massaal hun waardering geven van een product of dienst op websites die speciaal hiervoor ontwikkeld zijn.
Organisaties zijn zich er meer dan ooit van bewust dat onbetrouwbaarheid in de prestaties naar de klant niet lang onzichtbaar blijft. Onbetrouwbaarheid in de ogen van de consument wordt via het internet snel wereldkundig gemaakt, gewoon onder de naam van het bedrijf. Daarom ontdekken steeds meer organisaties de marktkansen van het leveren van betrouwbare producten en diensten met echte klantwaarde. Organisaties die strategisch kiezen voor betrouwbaarheid als onderscheidend vermogen in hun markt zullen veel baat hebben met Operational Excellence 3.0.
Het boek Operational Excellence 3.0; Uitblinken in betrouwbaarheid laat op heldere wijze zien hoe organisaties met succes het vertrouwen van klanten kunnen herwinnen. Aan de hand van het Operational Excellence Framework wordt duidelijk wat dit betekent voor de keuzes op strategisch niveau, de inrichting op tactisch niveau tot en met de implementatie in het dagelijkse werk van een organisatie. De inzichten, modellen en hulpmiddelen in het Operational Excellence Framework zijn speciaal gemaakt om direct te delen met collega’s en toe te kunnen passen in de praktijk.
